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家具行业转型应从做产品转为做服务

很多企业把顾客满意作为服务口号，甚至把提升顾客满意度作为企业当前的主要任务，那么，什么是顾客满意，如何提升顾客满意度？本文就介绍了提升顾客满意度的几个法则，可供参考。

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。

从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为，“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意度，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

对我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的服务，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断注入新的活力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业就不满意了，也后果会比较麻烦就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，65%-85%的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

那么，对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将“顾客满意”落实到现场中呢？以下方法或许对你有所启发。

1、你就是企业

即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名员工，但对于顾客来讲，公司就是你，与他直接接触的是你。顾客把你的公司看做一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把顾客推给另一个部门；结论二：若顾客真的需要与公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

2、永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3、使用于肯定的词语

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”，永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这么做”；如客户向你要求一些不能做到的事情该怎么办？从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4、多说“我们”少说“要根据规定正确选用我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心里的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。

5、保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，上年纪的客户思路跟不上，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。

6、表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷，但千万不要在顾客面前表现你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。

7、永远比客户晚放下

销售人员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户交谈时，很容易犯下这个毛病，没等客户挂自己就先挂了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下这也体主要检测指标就是纸箱的抗压强度与堆码实验现对客户的尊重，也有些销售人员有好的习惯，会说：“张总，没什么事我先挂了”。

8、与客户交谈中不要接

销售人员什么都不多就是多，与客户交谈中没有好像不可能。在接前形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没问题。但对方在心底会泛起：“大花山兰好像里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”。所以销售人员在初次拜访或重要拜访时，绝不接，如实在是重要人物，也要接了以后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

9、不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的销售人员非常明白，顾客的主意总是变来变去，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费。花更大的力气在那些不满的客户身上“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意。相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。

10、随身携带笔记本做记录

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔、客户需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间。当你虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求红根草外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

11、不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意。美国一家大型咨询公司的经理如是说，跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，知道他满意为止。

12、不要缩小顾客的问题

面对问题，千万不要说“我根本没听过”、“这是我第一卷毛柯次出现此问题”。这种处理方式只会对你的客户产生极差效果，因为他根本就不想知道这情况以前是否发生过。跟他讲问题并不严重，他完全没有必要生气，然后留意他并帮他解决问题。

13、跟进问题直至解决

若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客是否得到了满意答复，并问他还需要什么，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

( ：艾格农业